Khiếu nại là đơn than phiền chính thức quý vị nộp khi không hài lòng với việc chăm sóc sức khỏe mà mình đã nhận. Đây cũng có thể là những dịch vụ từ bác sĩ, bác sĩ chuyên khoa, nhân viên phòng khám, phòng xét nghiệm, tiệm thuốc tây hoặc San Francisco Health Plan.

Quý vị hoặc người quý vị chọn phát ngôn cho mình có thể nộp đơn khiếu nại.

SFHP có thể giúp quý vị giải quyết các vấn đề có thể gặp phải với nhân viên SFHP hoặc bác sĩ của mình. Cũng có thể là về những dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà quý vị đã nhận hoặc muốn nhận.

Việc nộp đơn khiếu nại giúp SFHP tìm hiểu về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của quý vị. Đôi khi, khiếu nại là cách duy nhất để SFHP nhận ra là có vấn đề. Khiếu nại giúp SFHP thay đổi một số phần trong hệ thống y tế gây ra vấn đề cho hội viên của chúng tôi.

Đôi khi, hội viên nộp đơn khiếu nại vì họ không thể nhận được dịch vụ y tế cần thiết hoặc mong muốn. Nếu quý vị đã có trải nghiệm không hay do không thể nhận được sự chăm sóc cần thiết, thì SFHP có thể giúp quý vị hiểu về hệ thống y tế này và những gì sẵn có cho quý vị.

• Đợi quá lâu cho một cuộc hẹn hoặc trong phòng khám của bác sĩ.
• Không có thông dịch viên khi quý vị cần.
• Không đồng ý với (các) bác sĩ của quý vị về điều trị, ngay cả sau khi đã trao đổi với họ về các quan ngại của mình.
• Cảm thấy bác sĩ điều trị cho quý vị với thái độ không tốt.
• Cảm thấy quý vị bị phân biệt đối xử dựa trên những vấn đề cá nhân. Điều này có thể bao gồm chủng tộc/sắc tộc, bản dạng hoặc biểu hiện giới tính, xu hướng tình dục, tình trạng khuyết tật và tình trạng tài chính hoặc nhà ở.
• Nhân viên phòng khám phục vụ khách hàng kém.
• Cảm thấy thông tin sức khỏe của quý vị không được bảo vệ.
• Nếu không hài lòng về bất kỳ phần nào trong việc chăm sóc sức khỏe mà quý vị nhận được.

Đối với Medi-Cal, SFHP gửi thư khiếu nại bằng Tiếng Hoa, Tiếng Tây Ban Nha và Tiếng Việt.

Đối với Healthy Workers HMO, SFHP gửi thư khiếu nại bằng Tiếng Hoa, Tiếng Tây Ban Nha, Tiếng Việt, Tiếng Nga và Tiếng Tagalog.

Quý vị có thể nhận dịch vụ thông dịch viên miễn phí cho bất kỳ ngôn ngữ nào bằng cách gọi cho Dịch vụ Khách hàng SFHP theo số 1(415) 547-7800 hoặc số miễn phí 1(800) 288-5555.

Gọi Phòng Dịch vụ Khách hàng của SFHP theo số 1(415) 547-7800

Đến trực tiếp tại Trung tâm Dịch vụ của SFHP: 7 Spring Street, San Francisco CA 94104

Gửi thư: P.O. Box 194247, San Francisco CA 94119

Nộp trực tuyến bằng cách điền vào Mẫu đơn Khiếu nại

Trực tiếp qua phòng khám bác sĩ của quý vị

SFHP và bác sĩ của quý vị sẽ không đối xử khác với quý vị vì quý vị nộp đơn khiếu nại. Có nghĩa là SFHP, bác sĩ hoặc phòng khám của quý vị sẽ không trả thù hoặc phân biệt đối xử đối với quý vị theo bất kỳ cách nào. Nếu quý vị cảm thấy bị đối xử tệ vì đã nộp đơn khiếu nại, thì điều quan trọng là phải báo cho SFHP và nộp thêm một đơn khiếu nại nữa.

Việc nộp đơn khiếu nại không ảnh hưởng đến bảo hiểm hoặc phúc lợi Medi-Cal hoặc Healthy Workers HMO của quý vị.

Một số hành động của quý vị trong quá trình khiếu nại có thể ảnh hưởng đến một số phần trong việc chăm sóc sức khỏe của quý vị. Ví dụ: việc thay đổi bác sĩ hoặc nhóm y khoa có thể làm trì hoãn việc mua lại toa thuốc. Ngoài ra, có thể mất nhiều thời gian hơn để quý vị gặp được bác sĩ chuyên khoa. Nhân viên của SFHP có thể trả lời mọi thắc mắc của quý vị về việc những thay đổi này có thể ảnh hưởng như thế nào đến quý vị.

Đầu tiên, bác sĩ hoặc y tá từ SFHP sẽ đánh giá khiếu nại của quý vị. Họ sẽ kiểm tra xem tính mạng hoặc sức khỏe của quý vị có gặp nguy hiểm trực tiếp hay không.

Tiếp theo, SFHP trao đổi với các bác sĩ được đề cập trong khiếu nại. SFHP chia sẻ với họ những điều quý vị đã nói về trải nghiệm của mình. SFHP cũng yêu cầu bác sĩ cung cấp thông tin và cho biết quan điểm của họ về khiếu nại.

SFHP xem xét tất cả thông tin nhận được từ bác sĩ và hội viên. Cuối cùng, Ủy ban Đánh giá Khiếu nại của SFHP ra quyết định về việc phản hồi khiếu nại. Ủy ban này bao gồm Giám đốc Y tế và nhân viên từ các nhóm Tuân thủ, Mạng lưới Nhà cung cấp, Dịch vụ Y tế và Dịch vụ Khách hàng.

Nếu khiếu nại của quý vị không khẩn cấp, thì SFHP sẽ gửi thư cho quý vị trong vòng 5 ngày theo lịch. Thư này sẽ báo cho quý vị biết chúng tôi đã nhận được khiếu nại của quý vị. SFHP sẽ gửi qua bưu điện cho quý vị một bức thư khác trong vòng 30 ngày theo lịch kể từ ngày quý vị nộp đơn khiếu nại. Thư này sẽ có phản hồi của SFHP đối với khiếu nại của quý vị.

Khiếu nại được coi là khẩn cấp khi tính mạng hoặc sức khỏe của quý vị gặp nguy hiểm trực tiếp. Đối với khiếu nại khẩn cấp, SFHP sẽ gọi điện để cho quý vị biết chúng tôi đã nhận được đơn khiếu nại của quý vị. Quý vị cũng có thể gọi cho Sở Y tế Điều quản về khiếu nại của mình theo số 1(888) 466-8819. SFHP sẽ gửi thư trả lời quý vị trong vòng 3 ngày theo lịch sau khi chúng tôi nhận được khiếu nại khẩn cấp của quý vị.

Một số loại thuốc, xét nghiệm và điều trị cần bác sĩ của quý vị gửi yêu cầu đến SFHP. Đây được gọi là ủy quyền trước. Bác sĩ của quý vị sẽ phải cung cấp bằng chứng cho thấy dịch vụ này là cần thiết đối với việc chăm sóc sức khỏe cho quý vị.Để tìm hiểu xem dịch vụ này có được chấp thuận hay không, quý vị có thể gọi cho Phòng Dịch vụ Khách hàng của SFHP hoặc hỏi bác sĩ của quý vị. Quý vị và bác sĩ của quý vị sẽ nhận được thư Thông báo Hành động cho biết yêu cầu này có bị từ chối hay không. Nếu bị từ chối, quý vị có thể yêu cầu một bác sĩ SFHP khác đánh giá lại. Đây được gọi là kháng nghị. Quý vị sẽ nhận được một thư Thông báo Hành động nữa cho biết quyết định của kháng nghị.

Thường thì bác sĩ của quý vị sẽ kháng nghị nếu dịch vụ không được chấp thuận. Hội viên cũng có thể nộp kháng nghị trực tiếp cho SFHP bằng cách gọi cho Phòng Dịch vụ Khách hàng.

Các khiếu nại và kháng nghị nhận được liên quan đến dịch vụ tiệm thuốc tây hoặc quyền lợi thuốc theo toa bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 năm 2022 cho hội viên Medi-Cal sẽ được xử lý thông qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Medi-Cal Rx để phân loại, nghiên cứu và quyết định. Quý vị có thể gọi Medi-Cal Rx theo số miễn cước 1(800) 977-2273. 

Nếu có Medi-Cal, thì quý vị sẽ có 60 ngày để kháng nghị một quyết định về việc từ chối ủy quyền hoặc thanh toán chăm sóc sức khỏe. Khi SFHP từ chối ủy quyền hoặc thanh toán, quý vị sẽ nhận được thư giải thích lý do từ chối, tức là thư Thông báo Quyết định (NOA). Ngày ghi trên NOA là ngày đầu tiên trong thời hạn 60 ngày. Khi quý vị kháng nghị quyết định về việc thanh toán hoặc từ chối dịch vụ, một bác sĩ SFHP khác sẽ xem xét trường hợp của quý vị. Nếu không hài lòng với vấn đề không liên quan đến NOA, quý vị có thể nộp đơn khiếu nại bất cứ lúc nào với SFHP.

Nếu có Healthy Workers HMO, thì quý vị sẽ có 180 ngày để kháng nghị một quyết định về việc từ chối ủy quyền hoặc thanh toán chăm sóc sức khỏe. Khi SFHP từ chối ủy quyền hoặc thanh toán, quý vị sẽ nhận được thư giải thích lý do từ chối, tức là thư Thông báo Quyết định (NOA). Ngày ghi trên NOA là ngày đầu tiên trong thời hạn 180 ngày. Khi quý vị kháng nghị quyết định về việc thanh toán hoặc từ chối dịch vụ, một bác sĩ SFHP khác sẽ xem xét trường hợp của quý vị. Nếu không hài lòng với vấn đề không liên quan đến NOA, quý vị có thể nộp đơn khiếu nại trong vòng 180 ngày kể từ ngày xảy ra vấn đề khiến quý vị không hài lòng đó.

Nếu vấn đề hoặc quyết định xảy ra trong khi quý vị là hội viên của SFHP, vui lòng nộp đơn khiếu nại cho SFHP.Nếu quý vị không phải là hội viên SFHP thì khi xảy ra vấn đề, vui lòng nộp đơn khiếu nại cho chương trình bảo hiểm sức khỏe hiện tại của quý vị. Quý vị cũng có thể nộp đơn khiếu nại cho Sở Y tế Điều quản theo số 1(888) 466-2219.

SFHP không thể kê đơn thuốc. Nó cũng không thể buộc các nhà cung cấp kê đơn thuốc hoặc thay đổi đơn thuốc của bạn. Nhà cung cấp đang điều trị cho bạn phải quyết định loại thuốc nào là an toàn và sẽ phù hợp nhất với bạn.

Bạn có quyền có ý kiến thứ hai từ một nhà cung cấp khác nếu bạn không đồng ý với quyết định của bác sĩ về việc điều trị hoặc thuốc của bạn. Bạn có thể cho phòng khám của bạn biết rằng bạn muốn được đánh giá bởi một nhà cung cấp khác.

Khi quyết định thanh toán hoặc cho phép một phương pháp điều trị, SFHP có thể xem xét liệu nó có cần thiết cho bạn hay không. SFHP sử dụng thông tin về dịch vụ chăm sóc của bạn mà bác sĩ cung cấp để đưa ra quyết định. Nó cũng sử dụng và các tiêu chuẩn được công nhận trên toàn quốc

Bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 năm 2022, nếu quý vị là một hội viên SFHP Medi-Cal thì Medi-Cal Rx sẽ quyết định có thanh toán hoặc ủy quyền cho thuốc điều trị của quý vị hay không.  

Vai trò của phòng khám là chăm sóc sức khỏe trực tiếp, phân loại vấn đề sức khỏe của quý vị qua điện thoại, lên lịch hẹn khám, gửi giấy giới thiệu và yêu cầu ủy quyền trước.

SFHP đánh giá các yêu cầu ủy quyền trước và sẽ chấp thuận hoặc từ chối dựa trên nhu cầu y tế.

Quý vị có thể nộp đơn khiếu nại trực tiếp cho phòng khám của mình hoặc cho SFHP. Phòng khám của quý vị có thể quyết định không chia sẻ đơn khiếu nại mà quý vị nộp với SFHP. Phòng khám cũng có thể tuân theo một quy trình xử lý khiếu nại khác với SFHP.

Quý vị có thể nộp thêm một đơn khiếu nại nữa.

Quý vị có thể yêu cầu một cuộc Kiểm tra Y khoa Độc lập (IMR) về Khiếu nại của Người tiêu dùng với Sở Y tế Điều quản theo số 1(888) 466-2219, TDD 1(877) 688-9891. Tùy chọn này có sẵn cho hội viên Medi-Cal và Healthy Workers HMO.

Nếu là hội viên Medi-Cal, thì quý vị có thể yêu cầu Phòng Dịch vụ Xã hội sắp xếp một buổi Điều trần Công bằng cấp Tiểu bang theo số 1(800) 952-5253, TDD 1(800) 952-8349. Tùy chọn này không có sẵn cho hội viên Healthy Workers HMO.

Nếu là hội viên Medi-Cal, thì quý vị có thể nộp đơn khiếu nại cho văn phòng Thanh tra Medi-Cal theo số 1(888) 452-8609. Tùy chọn này không có sẵn cho hội viên Healthy Workers HMO.

Nếu không muốn nộp đơn khiếu nại cho SFHP, thì quý vị có thể nộp đơn khiếu nại trực tiếp cho Sở Y tế Điều quản theo số 1(888) 466-2219.

Có, quý vị có thể quyết định không nộp đơn khiếu nại. Quý vị có thể làm việc này ngay cả sau khi quý vị đã chia sẻ trải nghiệm của mình với SFHP.

Quý vị có thể rút lại khiếu nại của mình bất cứ lúc nào.